O desafio
O suporte começa por versões, configuração e dependências, incluindo plataformas de terceiros. A sua equipa opera e a Nuxia assiste nos componentes contratados.
A nossa abordagem
- Definir componentes, prioridades, canais, horários e objetivos de resposta no acordo.
- Escalamento: receção e triagem, engenharia, especialistas e fabricante ou comunidade quando adequado.
- Segurança e versões: avaliar avisos e CVE, testar correções, planear e registar mitigações.
- Revisões proativas: health checks, capacidade, atualizações e documentação para auditoria conforme o âmbito.
Casos de utilização
- Suporte corretivo para um componente ou uma plataforma completa.
- Essential, Business e Mission Critical como modelos: corretivo, proativo ou com engenheiro designado. Coberturas e tempos na proposta.
Níveis de suporte
- Essential — Cobertura 8×5 no horário de Espanha; resposta P1 em 4 h.
- Business — Cobertura 24×7; resposta P1 em 1 h.
- Mission Critical — Cobertura 24×7 com engenheiro atribuído; resposta P1 em 15 min.
Prazos e níveis indicativos; são confirmados por contrato.
O que entregamos
- Referência inicial, matriz de versões e responsabilidades, escalamento e registos de incidentes e alterações.
Versões, licenças, compatibilidades, cobertura e objetivos de serviço são definidos após a análise do ambiente. O dimensionamento e os resultados são validados com cargas e testes representativos.